Des stickers distribués aux clients à l’entrée du magasin, à remettre au salarié jugé le plus souriant : depuis le 10 octobre, l’hypermarché Auchan de Pérols, près de Montpellier, organise chaque samedi une « Journée du sourire ». L’initiative, présentée par l’enseigne comme un moment de convivialité, a provoqué une levée de boucliers syndicale et une saisine de l’inspection du travail. L’affaire dépasse largement l’Hérault : elle pose une question qui concerne tous les salariés du commerce, à savoir jusqu’où les clients peuvent-ils être transformés en évaluateurs du personnel ?
Plan de l'article
Des bons points distribués par les clients, tous les samedis #
Le principe de l’opération est simple, et c’est bien ce qui dérange. Comme l’a révélé ICI Hérault, les clients reçoivent des autocollants à l’entrée du magasin et sont invités à les donner au salarié qui les a le mieux accueillis, renseignés ou qui leur a le mieux souri. L’hypermarché de Pérols emploie, selon Force ouvrière, 319 personnes : hôtes et hôtesses de caisse, employés de rayon, personnels des stands, tous susceptibles de recevoir — ou de ne pas recevoir — leur lot de vignettes à la fin de la journée.
Pour Quentin Leclerc, délégué syndical central FO chez Auchan, l’opération est « dégradante et infantilisante ». « On n’est pas à l’école », rappelle-t-il en substance : il n’y a pas de bons points à distribuer à des professionnels qui font leur travail. Le syndicaliste souligne aussi que l’initiative donne de fait aux clients un pouvoir de jugement sur le travail des salariés, et que beaucoup d’employés ne prennent pas l’opération au sérieux, quand d’autres refusent d’y participer alors qu’on le leur demande.
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L’inspection du travail demande des comptes #
Saisie du dossier, l’inspection du travail n’a pas tardé à réagir. Elle a adressé un courrier au magasin lui demandant de produire, sous huit jours, une note détaillant les objectifs de l’opération et ses modalités, ainsi que les mesures prévues pour éviter toute conséquence préjudiciable à la santé mentale des salariés et pour protéger leur dignité. Une exigence qui n’a rien d’anodin : elle signifie que l’administration considère que le dispositif peut, en l’état, poser un problème de conditions de travail.
Ce cadrage rejoint ce que prévoit le droit. L’article L. 1222-3 du code du travail impose que le salarié soit expressément informé, avant leur mise en œuvre, des méthodes et techniques d’évaluation professionnelle utilisées à son égard, et que ces méthodes soient « pertinentes au regard de la finalité poursuivie ». Un comptage de sourires par la clientèle, sans critère objectif ni garantie d’équité entre les rayons et les postes, peut difficilement passer pour une méthode d’évaluation pertinente. Et si l’opération n’est « pas une évaluation », comme peut le plaider une direction, pourquoi comptabiliser les stickers reçus par chacun ?
La direction assume, la presse nationale s’en mêle #
Interrogée par ICI Hérault, la direction du magasin n’a pas souhaité commenter. Le service de presse d’Auchan, lui, assume : l’initiative « fait du bien dans le contexte actuel », les clients comme les salariés l’apprécieraient, et la participation serait fondée sur le volontariat. Un argument que les syndicats retournent facilement : quand l’opération est organisée par l’employeur, sur le lieu et le temps de travail, le « volontariat » d’un salarié face à sa hiérarchie reste tout relatif.
L’affaire a rapidement dépassé la presse locale. Libération a consacré un éditorial au sujet, rappelant que « les salariés ne sont pas des pom-pom girls », tandis que RMC et RTL ont relayé la polémique. Le débat touche une corde sensible dans la grande distribution, où les dispositifs de notation de l’accueil se multiplient depuis des années : bornes « smiley » en sortie de caisse, enquêtes de satisfaction nominatives, challenges entre magasins. La « Journée du sourire » de Pérols pousse cette logique un cran plus loin en faisant du client un juge direct, physiquement présent, du comportement de chaque salarié.
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Ce que les salariés du commerce peuvent retenir #
Pour les équipes de nos magasins, cette affaire rappelle quelques repères utiles. D’abord, un dispositif qui évalue les salariés, même sous une forme ludique, doit être présenté préalablement aux représentants du personnel et répondre aux exigences du code du travail. Ensuite, l’inspection du travail peut être saisie quand une opération de ce type paraît porter atteinte à la dignité ou à la santé mentale des salariés : c’est précisément ce qui s’est passé dans l’Hérault, et l’administration a demandé des comptes à l’employeur en quelques jours.
Enfin, le sourire ne se décrète pas par campagne d’affichage. Les salariés du commerce accueillent, renseignent, encaissent et gèrent les tensions du quotidien, y compris dans un contexte social lourd pour le secteur. La reconnaissance de ce travail passe par les salaires, les effectifs et les conditions de travail, pas par des vignettes autocollantes. Nous suivrons la réponse que le magasin de Pérols apportera à l’inspection du travail, et les suites que Force ouvrière entend donner au dossier : elles feront, à coup sûr, jurisprudence sociale dans toutes les enseignes.
